某日，一位顾客在烟柜购买香烟后，要求总台员工开一张240元的发票。当时顾客未出示香烟小票，因总台与此烟柜相距较近，总台员工直接与烟柜人员进行了核对，继而为顾客开具了购买金额为170元的发票。当顾客接过只开了170元的发票后，十分恼火，与总台人员争辩，为什么不按照他提出的金额开发票。虽然总台人员再三解释，但顾客仍然愤怒地将开好的发票撕毁后离去。
分析 正确的开票流程是：对有开发票需求的顾客，总台人员应首先让顾客出示的税控机打小票，同时对顾客进行劝解，说明现在门店使用的税控机打小票可以直接报销。如果顾客不接受，这时服务人员应详细询问顾客所开的项目、金额等，确认无误后，拿出发票按照顾客的要求开具。开完发票后，应及时清好发票，妥善保管。
案例中，总台人员坚持原则、严格按照流程工作。但是，工作的方法与技巧略显不足。在实际的工作中，服务人员不能因为理由充分，就忽视顾客的感受与需求。应该多站在顾客的立场上想问题，对于明显与工作规定相违背的要求，我们要做的是尽量劝解，寻求更好的解决办法。
在工作中，安全防范也十分重要。如果上述案例中的员工能够随时保持警惕，严格按照流程工作，顾客撕毁发票的事情就不会出现。
